Norwegians system för platsreservation har vissa likheter med chokladhjulet, men istället för chansen att vinna choklad riskerar du att få en klaustrofobisk resa trots att du betalt för extra benutrymme.

Bokning garanterar inte nödutgångsplats på Norwegian 

Norwegian och Ryanair är två dominerande lågprisbolag med olika varumärkesstrategier. Norwegian vill ses som det schysta norska alternativet med en trygg farbror vid rodret och miljövänliga, fräscha flygplan. Ryan satsar allt krut på att flyga folk härsan tvärsan till lägsta möjliga kostnad, sedan verkar folk få tycka vad de vill om varumärket. 

Många vägrar fortfarande att flyga med Ryan, för att de hört så mycket om deras oresonliga kundbemötande. Istället flyger de med Norwegian, som verkar så mycket trevligare. I verkligheten, bortom varumärkesbygganden, är det dock Norwegian som regelmässigt ligger i topp när det gäller klagomål till Allmänna reklamationsnämnden och som figurerar på Råd & Röns ”svarta lista” över företag som vägrat följa nämndens beslut. 

Vi flyger själva mycket med båda bolagen och våra erfarenheter är att Ryan med åren blivit betydligt resonligare mot sina kunder medan Norwegian tappat en hel del av det de vill vara. När det gäller Ryan vet du ju också alltid vad som kan förväntas, inte minst när du kommer ombord på planet – de är ju alla av samma typ och det finns inget utrymme för obehagliga överraskningar. 

Det finns det däremot på Norwegian. När jag skulle flyga Stockholm-Bangkok hade jag bokat nödutgångssäte, för att få plats med mina 190 cm samt kunna jobba de första sex timmarna. Väl ombord visar det sig att mitt nödutgångssäte inte alls var nödutgångssäte. Efter kontakt med en flygvärdinna som pratade knackig engelska fick jag veta att det här inte var samma flygplanstyp som den jag bokade i på hemsidan och att nödutgångarna var på andra rader. 

Eftersom vi var överens om att felet var deras frågade jag om hon kunde uppgradera mig till Premium, där det extra utrymme jag hade betalat för finns. Först var svaret att endast kaptenen kan fatta ett sådant beslut, sedan att det var fullt i Premium (när vi lämnade planet den vägen var det uppenbart att så inte var fallet).

Efter en elva timmar lång klaustrofobisk resa inklämd i ett hörn utan möjlighet att jobba landade jag allt annat än utvilad. Nu fanns det en del frågetecken som var allmängiltiga för Norwegian-resenärer, inte minst för att det var fler än jag som hade drabbats, bland annat en familj med småbarn.

Så jag kontaktade deras kundservice. Därifrån var beskedet att ”sådant här händer vid ändring av flygplanstyp” och att ”vi brukar vid sådana här fall betala tillbaka avgiften för nödutgångssätet”. 

Eftersom ”sådant här händer” och ordet ”brukar” kändes oroande – man kan alltså inte veta om man får det extra benutrymme man betalt för på långflygningar med Norwegian – ville vi ha ett klargörande från Norwegian. I egenskap av journalister skickade vi ett mejl till Norwegians kommunikationschef Charlotte Holmbergh Jacobsson och undrade om beskedet från kundtjänst var något hon kände sig nöjd med, och om vi kunde få ställa några frågor av allmänintresse för Norwegians kunder. Först fick vi inget svar. När vi efter tio dagar skickade en påminnelse fick vi svaret att hon inte jobbar på kundservice och att vi hade fått svar därifrån. 

Så här kommer frågorna som vi inte fick ställa till Norwegian:

Varför ser Norwegian inte till att kunder som bokat och betalt för ett nödutgångssäte får detta även när ni byter flygplanstyp, framförallt på långflygningar som kan var knepiga för många att hantera av fysiska orsaker (andra måste rimligtvis fått dessa säten utan att ha bokat och betalt för dem)?

Att Norwegian på grund av att ett större plan inte blir fullbokat istället sätter in ett mindre plan (med nödutgångarna på andra stolsrader) måste hända regelbundet. Hur ofta?

Har Norwegian inga kabinchefer med mandat att lösa sådana här problem på plats, så att kaptenen kan vara fullt fokuserad på att flyga planet?