Flygbolagen gör vad de kan för att spara pengar eller hitta nya inkomster.

Teknik istället för service

Vi flög med Iberia från Stockholm till Alicante i december 2009, via Madrid där det blev stopp. Efter flera timmar i olika köer utan några som helst besked fick vi reda på att vi eventuellt kunde flyga vidare vid midnatt, eller välja att spendera natten på hotell. Eftersom nattflyget kändes rejält eventuellt – och vi ändå inte skulle komma åt vår hyrbil i Alicante förrän på morgonen – valde vi hotellalternativet. Hotellet visade sig ligga i centrala Madrid, så efter en timme på buss dit hann vi sova fyra timmar innan det var dags att åka ut till flygplatsen igen.

Tidig förmiddag landade vi i Alicante, men inte vårt bagage. Varken kläder eller golfutrustning. Vi frågade runt men Iberias personal visste inget, vare sig om bagaget kommit på något annat bagageband eller om det överhuvudtaget kommit med från Madrid. Iberia har ett datasystem för att lokalisera bagage på villovägar (World Tracer), men beskedet var att det inte fungerade för tillfället. Efter att stått i kö en timme fick vi de papper vi behövde för att senare kunna yrka på ersättning för försenat bagage.

Eftersom vi var inbokade att spela golf redan samma dag tvingades vi att köpa nya kläder. Vi chansade att bagaget skulle dyka upp dagen efter och var restriktiva med inköpen. Klubbor hyrde vi på golfklubben. Vårt bagage dök upp nästa kväll, två dygn efter att vi enligt den ursprungliga färdplanen skulle ha varit framme i Alicante.

Väl hemma gick vi in på Iberias hemsida för att ta reda på var vi skulle skicka våra inköpskvitton och formulär. Ingenstans gick detta att läsa. Vi ringde då ett 077- nummer som uppgavs. Efter två dagars försök utan att någon svarade på numret skickade vi ett mail till pressavdelningen. Därifrån var beskedet att vi skulle skicka alla kvitton i original till en adress som var ofullständig. Efter ytterligare två mail fick vi den fullständiga adressen. Vi skickade alla kvitton i original samt de dokument vi hade fått av Iberias personal i Alicante. Sedan hörde vi inget.

Efter en månad mailade vi pressavdelningen för att försäkra oss om att vår försändelse hade kommit fram. Efter ytterligare en vecka mailade vi igen. Efter tre månader och åtskilliga mail till olika mailadresser inom Iberia – alla obesvarade – har vi gett upp. I sista mailet förklarade vi just detta – och undrade om de ville ge någon kommentar innan vi publicerar vår version av händelsen. Fortfarande inte ett ljud.

Det är kul att Iberia investerar i teknik som ger dem möjlighet att ha en hög servicenivå mot sina kunder. Men att ingen teknik kan ersätta engagerad och ansvarstagande personal som håller sina gäster informerade, oavsett om de är fast i transit i Madrid, i Alicante utan bagage eller hemma med ersättningskrav, borde vara en läxa för länge sedan lärd – inte minst ur varumärkessynpunkt.

Nästa gång jag flög till Spanien valde jag ett annat flygbolag. Tyvärr missade jag min anknytning i Barcelona och de skickade mig till ett annat bolag: Iberia. Trots att jag själv checkade in allt bagage fem timmar innan flyget skulle gå kom väskorna inte med. På min destination lugnades jag med att det inte var någon fara – de hade all modern teknik för att kunna erbjuda sina kunder bästa möjliga service.